1. Realizar investigaciones inmersivas, etnográficas y cualitativas
Objetivo principal: Indagación empática

Esta primera etapa del proceso, busca comprender el problema o desafío y empatizar con su contexto sistémico (territorio, actores y usuarios). Es decir, definir y enmarcar el problema, entender de manera profunda las necesidades del sistema y, al ser cualitativo —no cuantitativo—, focalizarse e incluso celebrar los extremos de los perfiles de esos usuarios que lo viven. Se persigue entender y generar una relación con las singularidades en la vida de los actores participantes, y así observar sus propias soluciones o estrategias —muchas veces extremadamente locales, únicas y tácitas— para enfrentar la complejidad de su entorno de acción. La indagación cualitativa se centra en observar y conectarse de manera empática⁽¹⁾ con un pequeño grupo de personas, seleccionadas precisamente por sus rasgos únicos —definiendo así perfiles de sujetos teóricamente válidos—, que navegan por las distintas dimensiones que constituyen el problema.

1. En nuestro equipo de trabajo damos sentido al significado de empatía como la capacidad imaginativa de intercambiar temporalmente, o al menos complementar, la propia perspectiva con la de otro reconocido como válido. Esto significa, justamente, que la persona en la cual estamos indagando empáticamente es mucho más que un sujeto de investigación o registro; esa persona es nuestra fuente de aprendizaje y descubrimiento, de sorpresa y conexión con un contexto que debemos declarar como no propio (de manera de gestionar nuestros propios anclajes y sesgos). Es empatizar, y no un simple “simpatizar”.

Para la selección de sujetos, usualmente se escoge el purposive sampling —o muestreo deliberado— como método dado el éxito que ha tenido con métodos mixtos de investigación (Palinka et al. 2015), efectividad en identificar sujetos ricos en información (Patton, 2002), y su efectividad para análisis de contenido (Prior, 2014).

En este tipo de muestreo, el equipo investigador define arquetipos —o perfiles— para distintos tipos de actores basados en obtener la máxima variación posible respecto de las variables o dimensiones que se piensan explican los fenómeno que dan pie al problema a solucionar. Luego, mediante estudio etnográfico y complemento con otros métodos cualitativos, se valida las hipótesis mediante análisis de contenido. Ver Altheide (1987) para más detalles al respecto.

Se enfatiza la relevancia de los sujetos a indagar, debido a que todo proceso proyectual en diseño se centra en el usuario como fuente de aprendizaje tanto del problema como de la solución.

2. Hacer sentido y definir la oportunidad de diseño e innovación
Objetivo principal: Síntesis de diseño

Si bien la síntesis se utiliza en todo el proceso de diseño, se realiza con mayor frecuencia en esta etapa de definición. En este punto del proyecto, se habrán recopilado grandes cantidades de información y datos de personas y, por ende, del problema y sus diversas dimensiones a comprender. Estos datos, dispuestos en múltiples formatos —texto, citas, fotografías e imágenes, esquemas, entre otros— necesitan serán analizados, organizados, comprendidos (Kolko, 2007) y, además, integrados para hacer sentido del desafío. Los datos aislados no sirven para definir una solución desde el diseño; no presentan el potencial estratégico del pensamiento de diseño, ya que los datos están inactivos y carecen de contexto (Shedroff, 2000). El equipo de diseño es el responsable de hacer algo con los datos, “usarlos” extrayendo el significado o generando el significado asociado a ellos. Es en este momento donde se comienzan a formar conexiones que de otra manera estarían ocultas; se identifican anomalías de comportamiento que pueden incluso encajar fuera de la cosmovisión del equipo; se pregunta y responde constantemente a la pregunta “¿Por qué?” (Kolko, 2007). El desarrollo del pensamiento abductivo acá es clave, ya que el equipo se basa en hipótesis como forma de inferencia (Peirce, 1998).

De esta manera, la síntesis de diseño siempre es generativa: siempre produce más datos, información y conocimiento y es diferente a (i) un estudio empírico que busca entender las cosas que ya existen  (aunque sigue siendo objetivo), y a (ii) un estudio de comportamiento predictivo que busca identificarla causalidad y que es probable que las personas hagan (al permanecer como objetivo). La síntesis (y el diseño en su totalidad) busca comprender las dimensiones y distinciones de las cosas que aún no existen al traerlas a la existencia; ayuda a inferir lo que la gente hará, sentirá o pensará cuando exista lo que aún no existe (Simon, 1969; Kolko, 2009).

El resultante de esta etapa es, justamente, la síntesis de diseño donde se articulan las necesidades latentes de los diversos perfiles de usuarios con los descubrimientos de oportunidad (insights) y se desarrolla el entendimiento de la oportunidad de diseño que existe. El equipo de diseño explora visualmente esta articulación de conexiones en un esfuerzo por hacer y comunicar sentido (Dervin, 2003). Estas visualizaciones se pueden usar para comunicarse con otros miembros del equipo de diseño (que dan sentido), o se pueden usar como plataformas para la creación de bocetos conceptuales o creación de prototipos (próxima tarea). Esta etapa genera un encuadre estructurado para las soluciones de diseño; con frecuencia, la acción de esquematizar se utiliza como una forma de síntesis para producir conocimiento y significado de manera activa y didáctica, promoviendo su comprensión e integración por parte del equipo.

3. Diseñar la propuesta de solución
Objetivo principal: Generar nuevos espacios de diseño

Una vez identificado y definido el problema de diseño, se deben contemplar métodos para conceptualizar distintos espacios de diseño y así crear una solución de valor. Las ideas emergen —probablemente desde un brainstorming— como extensiones naturales de un mejor entendimiento del espacio del problema y, en este contexto, un concepto de diseño es una visión abstracta de cómo la fusión y conexión de múltiples ideas que necesita convertirse en algo tangible. Es aquí donde interviene, nuevamente, el proceso de síntesis; esta vez con un foco de generación.

La propuesta final debe resolver la problemática definida, aportar en la resolución creativa de la oportunidad de diseño encontrada, y definirse desde atributos estéticos, culturales, formales, funcionales, productivos y de mercado; todo, con el foco en resolver las necesidades y promover las oportunidades sistémicas del usuario y los actores involucrados. De esta manera, para dar forma a lo artificial (Simon, 1969), analogías, metáforas y pensamiento intuitivo son herramientas que son muy útiles para visualizar, describir y explicar objetos inexistentes (nuevos productos, servicios, experiencias o sistemas).

Las nuevas perspectivas describen las limitaciones de diseño, implícitas en el contexto del espacio de oportunidad y, por lo tanto, actúan como requisitos artificiales: proporcionan un contenedor para ayudar a describir ideas de diseño “buenas” y “malas”. En este sentido, en un principio las percepciones actúan como criterios de selección para la ideación. Cuando se avanza en actividades de exploración y experimentación, los criterios de selección cognitivos generados por percepciones se complementan con los más objetivos de la búsqueda experiencial (Gavetti y Levinthal, 2000).

4. Experimentar: desarrollo de prototipos y testeos con usuarios
Objetivo principal: Validación de hipótesis 

La experimentación es un medio para determinar la validez de hipótesis y supuestos, explorar opciones de solución y aprender mediante fallas acerca de qué podría no funcionar. Es el principal mecanismo de búsqueda selectiva (March y Simon 1958; March 1991) y, por lo tanto, central al proceso de diseño. La experimentación considera tres actividades fundamentales:

Planificación de los experimentos a realizar. Define las hipótesis y supuestos que se someterán aprueba, los actores involucrados en cada una, tipo y calidad de los prototipos a desarrollar, condiciones de prueba y nivel de fidelidad (nivel de resolución y funcionalidad), y cómo se analizarán los resultados.

Desarrollo de artefactos reales (prototipos). Considera la creación de artefactos (representaciones tangibles de la solución). El proceso de creación de artefactos obliga a la selección de ideas, su combinación y visualización de distintos conceptos en espacios de diseño alternativos que representen distintas hipótesis; una “descomposición del diseño en componentes funcionales, relacionados” (Simon, 1969). Cada prototipo es un medio usado por el equipo de diseño para comunicar ideas y conceptos a los distintos actores relevantes de un desafío, que debe permitirles entender los atributos de la solución y, al identificar sus limitaciones, explorar cómo mejorarla.

Prueba de los resultados con personas reales. Las pruebas fuerzan a tomar los artefactos y hacer que los actores involucrados los utilicen para lograr sus objetivos. Dependiendo del nivel de fidelidad del prototipo, las pruebas pueden responder a condiciones que varían mucho de situaciones reales de uso.

Considerando los costos y tiempos involucrados en el desarrollo de ciclos de planificación, desarrollo y prueba de prototipos, la experimentación debe ser gradual y secuencial en términos de refinamiento y funcionalidad. De esta manera, el grado de avance en funcionalidad y refinamiento responde a maximizar el aprendizaje y validación de hipótesis al menor tiempo y costo posible (Osorio 2010). Así, la experimentación puede alimentar la evaluación y selección de alternativas de manera secuencial y gradual, maximizando el aprendizaje de manera eficaz.

Como resultado, la experimentación evoluciona mediante prototipos preliminares de baja resolución y funcionalidad con pruebas de baja fidelidad y costo, aumentando a medida que se evalúan alternativas hasta la selección de un concepto de solución que responda a la problemática de cada una de las dimensiones de un desafío, desde una perspectiva sistémica. Entonces, se genera un prototipo de validación y realizan pruebas de alta fidelidad (de la más alta funcionalidad, resolución e integración sistémica).

El prototipo de validación representa una versión de solución refinada, totalmente funcional y a escala real, a la que se ha llegado luego de (i) poner aprueba la mayor parte de las hipótesis y supuestos del proyecto, (ii) realizar experimentos que permitan resolver la mayor parte de los problemas y dudas, y (iii) explorar sus grados de flexibilidad en su uso, y (iv) ver las factibilidades de integración al sistema.

Una vez terminado el prototipo de validación, se genera el Brief⁽²⁾de innovación. En este documento se presentan las especificaciones técnicas de cómo se debe implementar la innovación a gran escala: ¿Cómo se integran sus partes?, ¿Cómo se fabrica/produce?, ¿Quiénes son los proveedores?, ¿Qué aspectos críticos se deben considerar en su cadena de distribución?, y preguntas que aún siguen abiertas para que el equipo encargado de diseño a nivel de sistema pueda terminar su desarrollo.

2. Para nuestro equipo de trabajo, el resultado esperado del Brief es: Un documento detallado con las especificaciones técnicas de la innovación como sistema, incluyendo renders, definición de sus componentes y código fuente de software, si se requiere. Debe incluir: a) Informe de modelo de negocio refinado, b) Informe detallado de las pruebas que aún se debe realizar a la innovación, c) Informe detallado de las pruebas que se debiera realizar para el diseño de su sistema de producción, puesta en marcha, y operación, y d) Plan preliminar de gestión del primer año de explotación de la solución.

5. Puesta en marcha
Objetivo principal: Lanzamiento, refinamiento y difusión

Una vez terminado el prototipo de validación, la solución se lanza como versión preliminar para cumplir con los objetivos de (i) identificar errores inadvertidos durante integración, (ii) poner a prueba hipótesis y supuestos que requieren un prototipo de funcionalidad total y alta resolución, y (iii) aprender acerca del impacto en su contexto.

Los tres objetivos se logran al diseñar experimentos orientados a poner a prueba la solución en las condiciones reales de uso, es decir, con total fidelidad. Para esto, se debe estresar la solución tratando de hacerla fallar y encontrar posibles problemas que puedan emerger en situaciones extremas (por ejemplo, frente a muchos usuarios demandando un mismo recurso al mismo tiempo).

A lo largo de este proceso, es de suma importancia levantar datos antes y después del lanzamiento para medir el impacto de la solución. En este sentido, el levantamiento de información otorgará la retroalimentación necesaria para medir el desempeño dela solución implementada, y así encontrar y resolver problemas en torno a usabilidad y poder refinarla.

Finalmente, la puesta en marcha es un requisito fundamental para cumplir con el objetivo de difundir la solución y así promover su escalamiento y posicionamiento.